Covid-19: Slik har vi ivaretatt de reisende under koronakrisen
Den siste måneden har vi alle vært i en uvirkelig situasjon. For Berg-Hansen betyr det at vi har vært i en vedvarende beredskapssituasjon. Jeg har lyst til å dele litt av arbeidet i kulissene for å gi innblikk i hvordan vi har jobbet for å ivareta det som betyr aller mest for oss – nemlig de reisende.
Reiseliv er ofte der konjunkturene først slår inn – koronakrisen er intet unntak. For fem uker siden startet vi med å analysere hvordan dette viruset kunne slå inn og hvilke scenarioer vi så for oss. Vi informerte raskt alle ansatte om situasjonen og ble møtt med stor forståelse. Vi hadde alle et felles ønske – at Berg-Hansen skulle overleve denne krisen.
Det er fire uker siden Regjeringen gikk ut med de strengeste regler i fredstid og planleggingen vi hadde gjort uken før ble realisert. Vi iverksatte en beredskapsledelse, som ble organisert av vår administrerende direktør, Per Arne Villadsen. Her hadde vi nøkkelpersoner fra hele selskapet som til sammen hadde den kompetansen vi trengte i den situasjonen vi nå står i. Det ble møter hver morgen og hver ettermiddag.
Vi satte også ned noen prinsipper som vi leder etter;
- Gi kundene så god informasjon som mulig, slik at de kan ta rette beslutninger for seg og sin reise
- Sørge for at ansatte har så god informasjon som mulig for å være en god rådgiver for kunden
- Åpen og transparent – hele veien både internt og eksternt
Ettersom situasjonen har utviklet seg, har det vært mange problemstillinger som har kommet på bordet til beredskapsgruppen. Jeg har forsøkt å kategorisere dette her for å gi et innblikk:
Tilgjengelighet når behovet er størst
Det viktigste for oss er å være tilgjengelig for kunden. Vi har overvåket og fulgt alt fra telefoner til e-poster, chat og alle digitale flater for å se hvilke behov kundene har. Det var tydelig at det var få nye bestillinger, men mange som ringte oss for hjelp til refusjoner. Vi satte derfor inn ekstra ressurser for å bistå kundene med refusjoner. De største utfordringene vi har møtt er å finne fly som faktisk går. Derfor er vi heldige som har ekstremt dyktige reiserådgivere i Berg-Hansen, som vet hvordan de skal manøver for å finne mulige transportalternativer.
Heldigvis så vi at de som faktisk skulle reise var utrolig flinke til å benytte selvbetjeningsplattformene. Det samme gjaldt de som skulle endre og avbestille sine reiser.
Tilbakemelding fra kundene tyder på at vi har vært tilgjengelige. Vi har fått mange tilbakemeldinger som først og fremst uttrykker takknemlighet over at vi har vært til stede og hjulpet i vanskelig situasjoner. Slike tilbakemeldinger gjør oss stolte og ydmyke!
Flyselskapene – vi har kjempet for reisendes rettigheter
Vi har sett en enorm økning i kunder som vil ha tilbake penger for flybilletter de ikke har brukt. Det er jo helt forståelig. Refusjon er en prosess vi vanligvis har svært gode løsninger for, og ofte trenger ikke den reisende foreta seg noe som helst. I denne situasjonen har det blitt annerledes.
Refusjoner har blitt en enormt ressurskrevende oppgave, som vi har satt inn ekstra ressurser for å løse. Årsaken er selvfølgelig omfanget, men også mange flyselskaper i praksis stengte for refusjon. Det gjorde de for å sikre egen likviditet. Det kan selvfølgelig hverken vi eller kundene våre akseptere. Vi har derfor brukt mye ressurser direkte mot flyselskaper og gjennom vår fagorganisasjon Virke, for å få løst situasjonen og sikre dere penger tilbake. Situasjonen nå er at alt av refusjoner som i praksis kan gjennomføres, er ferdig. Det vil si at tusenvis allerede har fått penger tilbake, eller så er de på vei.
Vi er likevel ikke helt ferdige, men jobber fortsatt for at flere flyselskaper skal åpne for refusjon.
Kommunikasjon – enkelt for kundene
Vi har prioritert å være aktiv med informasjon til kundene for å gjøre det enklest mulig å vite hvordan man skal forholde seg. Noe av det vi har gjort er:
- Aktueltside, hvor vi daglig oppdaterer hva som gjelder nå med spørsmål & svar
- Ukentlig nyhetsbrev med siste reisetips
- Sosiale medier for å spre de ulike reisetipsene
Fortsatt tilgjengelig for deg som beslutningstaker
Mange av våre kunder har også permittert og mange har signalisert at dette ikke er tiden for de store prosjektene eller store endringene. Det er vi glade for, men vi er der hvis du trenger oss. Nødvendig KAM arbeide kan gjennomføres, og stort sett klarer å ta unna de henvendelsene vi får. Vi opplever heldigvis også stor forståelse hvis noe tar litt lenger tid enn vanlig, eller noe må utsettes i noen uker. Ta uansett kontakt hvis du trenger hjelp. Det enkleste er å sende en e-post til KAM@berg-hansen.no.
Etter regn kommer sol
Berg-Hansen er et heleid norsk selskap som har brukt mye ressurser på å rekruttere dyktige folk innenfor alle områder enten det er IT-utviklere, reiserådgivere eller prosjektledere. Vi har derfor stort fokus på at ansatte som er permittert får den informasjonen de trenger og føler seg ivaretatt.
Det er en ting vi vet – og det er at dette er en situasjon som vil gå over på ett tidspunkt. Da skal vi i Berg-Hansen være tilbake for fult. Vi vet at når dette er over, vil mange av deres ansatte ha behov for bistand til både reiser, konferanser og eventer. Da skal vi være klare for å hjelpe dere!
Jeg gleder meg til vi kan komme tilbake til normalen – og i mellomtiden skal dere være helt sikre på at vi har snudd oss og har de ressurser på plass som skal hjelpe dere gjennom denne ekstraordinære situasjonen.