Slik sørger Key Account Manager for et optimalt reiseprogram
I denne bloggen skal vi bli litt bedre kjent med Celine Aubert Dypvik, som jobber som Key Account Manager (KAM) på kontoret vårt i Oslo. Er du nysgjerrig på hvordan en KAM jobber, og hva du som storkunde i Berg-Hansen kan samarbeide med din KAM om? Det gir Celine deg svaret på her.
En Key Account Manager (KAM) har en sentral og viktig rolle i alle bedrifter som jobber med faste kunder. Man har hovedansvaret for å følge opp kundene, og sørge for at de får størst mulig verdi ut av avtalen sin. I Berg-Hansen har vi en stor og herlig bukett med mennesker, som jobber med akkurat dette. De holder til på kontorene våre rundt om i Norge, og fellesnevneren er at de alle brenner for jobben og kundene sine.
Rollen til KAM er stadig i utvikling, som alt annet i bransjen vår. Der man tidligere brukte mye av tiden sin på rent operative detaljer – nærmest som en supportfunksjon, er nå blikket til KAM hevet, kroppen er fremoverlent, og det meste av tiden går med til strategisk rådgivning. Sammen med kunden finner KAM optimale, lønnsomme og ressursbesparende løsninger – i alle ledd.
Bidrar til positive endringer i bedriften
Celine blomstrer i jobben sin. Hun elsker å treffe nye mennesker og hun er nysgjerrig på andre bransjer. Det er et veldig godt utgangspunkt for å mestre rollen som KAM. Før hun kom til Berg-Hansen for 2 år siden, jobbet hun hos en av våre største hotelleverandører. Det gir henne verdifull innsikt i hvordan leverandørene tenker.
– Det beste med å jobbe som KAM, er hvor tett du kommer på kunden, og hvor mye du lærer om andre bransjer. Når kunden skisserer områder som har vært problematiske over tid, er det gøy å gå i dybden å finne løsninger. Det er fint å kunne bidra til positive endringer i en bedrift. Fordelen med å jobbe i en teknologibedrift som Berg-Hansen, er at vi løser det meste «in house». Det er rimelig luksus å kunne gå én etasje ned, og snakke med dyktige utviklere umiddelbart etter et kundemøte, forteller Celine.
En god start for alle kunder er å ha et tydelig og gjennomtenkt «reiseprogram». Reiseprogrammet bør inneholde alle retningslinjer som bedriften har i forbindelse med reise – det kan være alt fra hvilke leverandører som skal benyttes, hvilke kostnadstak man har på de ulike reisene, hvilke miljøhensyn som skal tas på reise, retningslinjer for betaling etc.
– Det er ikke alle bedrifter som har egne dedikerte, interne ressurser til å følge opp og ivareta reiseprogrammet. Da blir vår rolle som samarbeidspartner, sparringspartner og rådgiver utrolig viktig, forteller Celine. Vi sitter på mye relevant kunnskap for kundene våre – og det er ikke alle som vet at vi kan gå inn og rydde opp i både betalingsprosesser, bistå med leverandørforhandlinger, og sparre rundt eksempelvis miljø- og bærekraftsansvar.
Jobber mot konkrete mål
Nytt i år er at individuelle årsmøter erstattes med ett fellesmøte, med nyheter fra Berg-Hansen, litt om året som har gått, og utsikter for året som kommer. Slik frigjøres det mer tid for KAM, som kan brukes til å analysere reisevirksomheten til kundene, og ta individuelle møter der det er behov.
– Sammen med kundene pleier jeg å sette 2-3 konkrete mål for det kommende året, som vi skal jobbe målrettet for å oppnå. Hvilke mål dette er, varierer fra kunde til kunde, men eksempler på mål kan være å øke andelen online-bestillinger, effektivisere betalingsprosessen, eller øke andelen hotell som bestilles gjennom avtalen. Vi setter da opp aktiviteter gjennom året, for å støtte opp om disse målene, forteller Celine entusiastisk.
KAM jobber ut fra en verktøykasse som kalles «In Control». Her skisseres det viktige områder som en bedrift bør ha kontroll på, for å ha et optimalt reiseprogram.
Celine trekker frem besparelser og betalingsprosesser, sikkerhet & beredskap, policystyring, og miljø- og bærekraft som områder svært mange kunder ønsker å fokusere på.
– Det kunden ønsker å fokusere på, gjenspeiler ofte den rollen personen har i bedriften. Økonomisjefen jubler over fakturaløsningen vår, mens Sikkerhetsansvarlig priser seg lykkelig over sporingsverktøyet i reiseportalen. Vi treffer flere og flere med bærekraftansvar, som blir veldig glad for miljørapporter, klimakompensering og integrerte togløsninger, og har kunden egne Travel Managere så faller verktøyene vi har for policystyring i smak, forteller Celine.
Det lønner seg å ha alt på stell
Videre forteller Celine om et helt konkret kundecase som hun nylig har jobbet med.
– Kunden ønsket seg mer fullstendige hotell-rapporter, til bruk i leverandørforhandlinger. Trenden i bedriften var nemlig at de reisende ikke bestilte overnatting via avtalen, men heller direkte hos hotellene eller via ulike hotellnettsider. For at kundene våre skal få med seg et godt tallgrunnlag inn i hotell-forhandlingene sine, er de avhengig av at samtlige i bedriften bestiller hotell via avtalen – via reiseportalen vår.
– For å få dette til, ble vi enige om å skru på «Gamification» i alles reiseportal. Dette er en visuell løsning som illustrerer hvor god du er på å bestille hotell via avtalen, i tillegg til å fortelle deg hvor flink du er til å bestille reiser god tid i forkant. Visualisering er et kraftig virkemiddel, og dette tiltaket ga raske resultater. På kun én måned steg andelen hotellbestillinger gjennom avtalen med 15 prosent. Etter 3 måneder kunne vi også se at de bestilte reiser mye tidligere enn før. Slike enkle grep kan føre til store besparelser for kunden, på sikt. I tillegg til bedre rapporter og kostnadsbesparelser, kunne Sikkerhetsansvarlig i bedriften juble over å ha bedre kontroll på hvor de ansatte befant seg på reise, og økonomiavdelingen var lykkelig over å motta hotellkvitteringer med riktige merknader hver gang.
Celine sitt kundecase illustrerer hvordan små og enkle grep, kan ha positive ringvirkninger i store deler av bedriften. Og hvor viktig det er at prosessene rundt reisebestilling er «på stell».
– Nå er vi i gang med kursing innenfor flere spennende områder, som gjør oss bedre rustet til å hjelpe kundene våre når reisehverdagen vender tilbake. Vi ser også at flere av kundene våre endrer måten de jobber med reise på, og vi opplever nå at mer av prosessjobben outsources til oss. Det er en spennende reise vi er med på, og jeg gleder meg veldig til fortsettelsen, avslutter Celine.