Hva er fremtidens kundeservice – når tid er penger?
Begrepet «kundeservice» er i ferd med å få nytt innhold. Stadig flere ser på bemannede kundesentre som en unødvendig kostnad, og at roboter og kunstig intelligens skal erstatte «kostbare» mennesker. Konsekvensen er at kunden i større grad blir overlatt til seg selv.
Vi bruker i dag en lang rekke tjenester både på jobb og privat. Alt fra strøm, bank og forsikring, til telefon, TV, strømmetjenester, aviser og kommunale- og offentlige tjenester. Ikke minst kjøper vi stadig mer varer i ulike nettbutikker. Enten vi liker det eller ikke må vi i varierende grad forholde oss til disse, enten det er å returnere en vare, svare på en henvendelse, spørsmål om produktet, endre i abonnementet, osv.
Samtidig opplever vi at flere ikke har telefonnummer eller e-postadresse på hjemmesiden. Kundeservicesidene oppleves ofte som lite relevante ettersom de ikke kan løse min utfordring her og nå. Irritasjonen vokser og det går med mye (arbeids-)tid.
Det å kjøpe en tjeneste eller produkt er det enkleste i hele verdikjeden, og følgelig ganske lett å bli god på. De som derimot vil skape de store kundeopplevelsene, er de som er gode til å håndtere alt annet i tillegg til selve bestillingen. Det være seg spørsmål om produktet/tjenesten, betaling, behov for å endre, eller rett og slett avbestille/returnere det du har kjøpt. Det er summen av interaksjoner som avgjør hvordan vi verdsetter kundeopplevelsen.
Det vi vet om kundene er at de ønsker å få løst sitt behov ved én enkel henvendelse. Det betyr at vi må ha ansatte med riktig kunnskap, verktøy og ikke minst mandat til å innfri kundens behov.
Personlig har jeg klokketro på at et kundesenter bemannet med dyktig fagfolk og med gode digitale støttesystemer er uslåelig i å skape supre kundeopplevelser, enten det er på telefon, e-post eller chat.
Det å skape kundeopplevelser i verdensklasse handler om å kombinere brukervennlig teknologi og dyktige fagpersoner. Mye vil endres, men denne combo’n vil neppe la seg slå.